2015年10月30日金曜日

MVNOサービスのOnlineヘルプデスクにチャットワークを採用した社長に、お話を聞きました!

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いつもチャットワークをご利用いただき、ありがとうございます。

先日株式会社Gleaner様より、法人専用MVNOサービス「Gleaner Mobile」において、onlineヘルプデスクのプラットフォームにチャットワークを採用すると発表いただきました!

MVNOとは、仮想移動体通信事業者(Mobile Virtual Network Operator)の?で、携帯電話やPHSなどの無線通信インフラを自社で持たず、他社から借りて、自社ブランドで通信サービスを?う事業者のことです。

今回は、株式会社Gleanerの代表取締役 深瀬尚也様にヘルプデスクをチャットワークに切り替えた理由をお聞きしましたので、ご紹介しますね



・参考リンク
法人専用MVNOサービス『Gleaner Mobile』のOnlineヘルプデスクに『ChatWork』を採用(外部サイトへ)

社内連絡とお客様連絡を1つのツールで行う懸念は持っていた


同社が運営しているGleaner Mobileという法人専用のMVNOサービスは、「スマホをどう使うか」などの運用面のサポートに重点が置かれているとのこと。

「2014年の8月にサービスを開始したのですが当時は別の社内SNSをお客様とのヘルプデスクのプラットフォームとして活用していました。

その当時もチャットワークは社内のプロジェクト管理等に活用しており、便利だという実感は持っていたのですが、社内の連絡ツールとお客様との連絡ツールを一緒にすると混乱するのではという懸念を持っていたので別のSNSを採用した経緯があります」


他のツールよりレスポンススピードが上がった!


今回切り替えた理由を伺ったところ、その理由のひとつは、最近また別の事業で社外の方とチャットワークでやりとりをすることが増え、以前に感じていたような混乱も全くなったとのことでした。

「弊社はもちろん社外の方もタスクの取りこぼし等が一切なくなったので、非常にスムーズに仕事が進みました。

このことをきっかけに試験的に何社かのお客様のサポートにチャットワークを活用してみたのですが、常日頃使っているツールを活用したことで以前のSNSと比べると弊社のレスポンスをスピードアップできたのです。切り替えの手間はどうしてもかかりますが、お客様にも喜んでいただけるだろうということで切り替えに踏み切りました」


お客様とのファイル共有が迅速に


チャットワークへの切り替えることで、その可能性と具体的なメリットもお聞きしました。

「その他には、ファイル共有機能と引用機能の2つがお客様の利便性向上につながると感じています。

弊社のヘルプデスクの仕組みとして、各ユーザー様から直接お問い合わせを頂けるというサービスになっているのですが、返答にPDF等のマニュアルデータを利用させていただくことが多いのです。

質問が複数人から同時にくることもありますので、引用とファイル共有の機能でお客様にも理解してもらいやすくなり、弊社の書き込みも楽になりました」


法人MVNO市場の拡大へ!


従来の携帯電話キャリアの契約では、端末の手配や運用までの準備などを販売会社がフォローしていますが、MVNOサービスではそういったフォローがほとんど行われていないのが現状で、法人でのMVNO利用にはまだまだ多くの問題が残っているようです。

そして法人でのMVNO市場拡大のためには、より簡単に、安心して利用していただくことが必要とのこと。

この市場の拡大にチャットワークがお役に立てれば本当に嬉しいですね。



今回ご紹介した事例が、皆さまのチャットワーク活用のご参考になれば幸いです。

チャットワーク導入事例ページには様々な事例が掲載されていますので、ぜひチェックしてみてください。

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