2015年12月2日水曜日

世界初!?チャットワークで予約ができる整体院に驚きの使い方を聞いてきた

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いつもチャットワークをご利用いただき、誠にありがとうございます。

三鷹と品川で2店舗のカイロプラクティック院を経営し、通販も行っている株式会社Health Educationでは、なんとチャットワークで予約受付を行っているそうです。当日予約をスピーディーに受け付けることで売り上げもアップ!

すべての治療家にはチャットワークを使ってほしいとおすすめする、代表取締役の佃隆さんにお話を聞きました!


10年前から、MLの限界が来ていた


日本において、ファミリーカイロプラクティックケアのパイオニアであり、国際基準のカイロプラクターとして多くの人の健康な暮らしをサポートしている佃さん。

店舗が三鷹と品川と2店舗あり、以前スタッフのコミュニケーションは、MLでした。スタッフ5人の勤務日も違えば勤務時間も違うため、情報をシェアする際、例えば朝7時から夜10時までしか送らないなどのルールを決めていたそうです。

三鷹市の整体院 ファミリーカイロプラクティック三鷹院(外部サイトへ移動します)

「私たちの本業は、目の前の患者さんに集中し、一人でも多くの方の健康サポートをすること。診断と治療、患者教育こそが一番の仕事であり、そこに価値があると思っています。そこにベストを尽くすために、スタッフ間コミュニケーションは不可欠です。

当時はML(メーリングリスト)を3種類作って用途別に使っていました。しかし制限も多く、迷惑メールも大量に来ていましたね。ある時は迷惑メールを処理するのに、やむを得ず夜中の2時にテストメールを送ったら、翌朝社員に、「どういう神経をしているんですか!」と激怒され、MLの限界を感じていました。

そんな折、友人の友人だった山本社長のところで新しいコミュニケーションツールを出されたと聞き、使い出したのがきっかけです」

海外、制作物のやりとりに


ーーーチャットワークを導入して役立ったことはありますか?

「カイロプラクティックの普及のため、患者さん向けの資料や教育ビデオの制作販売なども行っています。

以前、患者さん向けのカイロプラクティック教育ビデオを作っているオーストラリアの会社と一緒に、日本語版の翻訳・監修・製作をしました。私ともう一人のスタッフと、オーストラリア側の2人と、4人で製作したのですが、チャットワークがあったからデータも簡単に送り合えましたし、オーストラリアのスタッフとは1回しか直接会いませんでした。チャットワークがあったからこそ、海外ビジネスができちゃいましたね!

患者教育資料も、もとは英語だったものを翻訳して、デザインを直してもらい、販売しています。神経や骨格のイラストなどの入った資料です。デザイナーさんとのやりとりもチャットワークです。最初は手書きから始まり、それをiphoneカメラで撮影して、チャットワークにアップして。デザイナーさん作成のイラストをアップされたら、チャットワークライブも活用し、加筆修正の指示の繰り返し。

もともとはSkypeを使っていましたが、個人のアカウントを使用しなくてよいということ、チャットが見やすい、ということでもチャットワークに軍配が上がります。

やりとりの手間が少ないし、我々のスタッフもチャットグループに入れるようにしました。すると、『これ、こうしたらもっとよくなるのでは?』などの意見を言ってもらえました。『語感が違うと思います』とか。『私も好きです。』とか。エモコンで笑顔のマークをもらえるだけでも、やっているこちらとしては応援してもらっている感じで嬉しいですし、一緒に作っている感がありますね。結果としてアウトプットの品質が上がっていると思います」

グループチャットの整理術


ーーーグループチャットは増えてきていますか?

「グループチャットが100個以上になっているので、しっかり整理しています。院のものは家マーク。品川院が青。全体連絡はピンク、水色は報連相チャットなど。それにグッズ販売系、広告系など分けています。オーストラリア、カナダはこれ、とか。一時的なプロジェクトはこのマークで、終えたら『DONE』と記すとか。

そのほか管理チャット、つぶやきチャット、社員旅行チャットなどもありますよ。これをMLでやろうとするともう破綻しているはずです(苦笑)

新しくグループチャットを作成する際のルールを事前に決めています。元商社に勤めていた妻のアイデアも得て、グループの整理を徹底したことで、必要な情報や、過去のやりとりなどをより探しやすくなりました」

世界初!?店舗予約ビジネスに効くチャットワークの使い方


ーーー患者さんからチャットワークで予約が入るそうですが

「これはもしかすると世界初ではないかと。治療業界にとどまらずに応用が利く事例だと思います。一般的には、患者さんがホームページのフォームで予約を入れてメールで返信するというのが一般的だと思います。ただ、当日予約は電話のみで対応という所が多いように思います。

当院は予約優先制にしており、当日予約でお電話をいただくことがあるのですが、スタッフが赤ちゃんをだっこしていたり、受付で会計などしていたりすると中断したり、電話に出られなかったりしてしまいます。折り返しでかけると、お客様としては昼休みの空いた時間で電話したのでそのあとではもう出られない、ということもあり、お互い行き違いが発生していました。

ですがチャットワークでメッセージを送っておけば、仕事中や移動中でも見ることができます。また、お客様としては当日手軽に予約ができるので、続けてこれそうとがんばって通われるかたが多いです。

方法としては、その患者さんとスタッフ4人、合計5人の専用チャットをその人のためだけに作ります。どうしても都合で当日予約が頻繁にになりそうな方、赤ちゃんを連れていらっしゃる方などにオススメしています。

他のSNSサービスを使うという方法あるのでしょうが、チャットワークは仕事上のチャットという位置づけなので、社員も抵抗なく使うことができ、重宝しています」

ーーーどのような患者さんが主に利用されているのでしょう?

「オフィス勤務の方の場合、『夕方疲れたなと、あ、今日はカイロ空いてる、5時渋谷を出ました、6時10分くらいに着けそうですが空いてますか?』と、スマホからチャットに連絡をいただいたりします。すると当院のスタッフから1、2分後には、『6時10分、6時20分が空いてますよ(笑顔エモーティコン)』と返事すれば、予約が成立するわけです。

深夜に赤ちゃんのお母さんが明日行きたいですとメッセージが来ることもあります。お子さんが寝てからでないとそういう時間が取れないとおっしゃるので、夜中でもチャットに入れておいていいですよとお伝えしています。

また、例えば品川院に通っていたとすると、品川院は火曜日休みです。でも水曜日予約したい、でも三鷹院のスタッフもグループチャットに入っていますからが対応できる。それが信頼感につながります」

予約だけではない、アフターケアにも


「チャットワークを利用される患者さんには、おうちで何か気になったことがあれば早めにチャットに入れていただくことにしています。

とある患者さんは、普通は予約だけで使っているのですが、時折チャットで赤ちゃんの状況を教えていただけます。『感情表現が分かるようになりました。』『歩き方のチェックをお願いします。』、とか。院では言い出せないことも家からチャットで連絡できたりするんですよね。赤ちゃん家でごきげんで、といった情報など、施術後にどうなっているかを教えてもらえるのがうれしいです。

また赤ちゃんの写真を撮って、画像や動画を患者さんに送っています。『こんな風に治療していますよ。』とお父さんにも伝えることができますし、『変化をおうちでも見てあげてくださいね』など、注意事項をお伝えしています」

単なるビジネスコミュニケーションツールを超えている


ーーーチャットワークはどのような存在でしょうか?

「当院の予約やキャンセル状況は、当日予約:4.3人(内、チャットワーク:2.1人)、当日キャンセル:1人(内、チャットワーク0.1人)です。

当日キャンセルを1名に抑えられているのは、チャットワークだけでなく、当社のシステムによるところも大きいのですが、チャットワークを入れてから当日予約が0.8人増えているわけですね。

そして、当日キャンセルが1.5人→1人と減ったのは、当日チャットワークでの予約しようという感じの人が増えたからだと分析しています。

売上の推移にはいろんな要素があるので、一概にチャットワークを入れたのが当院の売上がこれだけ上がったとは断言はできないのですが、少なくとも社員間のコミュニケーション、顧客とのコミュニケーションの質、量ともに増えています。

トータルでみて、予約システムに、電話、メールに加え、チャットワークを入れたことは、よかったと思います。

おかげさまで、2016年1月には三鷹駅徒歩1分の場所に、今までの3倍以上のスペースの物件を借りて、リニューアルオープンすることにもなっております。
これからスタッフも増やしていこうと思いますが、チャットワークを活用しながら運営していく方針は変わらないです。

チャットワークは単なるビジネスコミュニケーションツールにとどまっていない気がしています。なくてはならないものになっている。僕たちが魚だとしたら、海のような存在です。

スタッフを抱えているすべての治療家には、チャットワークを使ってより品質の高いサービスを提供してほしいと思います。より適切な診断、治療、患者教育をしていくために、予約や施術前後の変化までスタッフ共に共有できるコミュニケーションツールはとても有効です。

店舗予約型ビジネスをされている全ての方に、試す価値はあると思います」

以上となります。
チャットワークを予約受付に活用してお客様の利便性を図るとともに、施術後の様子も教えてもらってアフターケアに活かされるのは、さすがですね! 店頭で予約型のサービスのお店にとって、参考にできるご利用方法ではないでしょうか。

今回ご紹介した事例が、皆さまのチャットワーク活用のご参考になれば幸いです。
チャットワーク導入事例ページには様々な事例が掲載されていますので、ぜひチェックしてみてください。
※導入検討に役立つ、チャットワーク活用資料を公式サイト限定でダウンロードできます
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