こんにちは、Chatworkの広報です。
現在、在宅勤務・テレワークを余儀なくされている企業も多い状況にあります。
しかし、急な在宅勤務・テレワークの要請となった企業もいる中で、「テレワークをどうおこなえば良いかわからない」や、「テレワークで困っていることがある」などの課題を抱えたままの企業も多いのが実態としてあります。
特に、顧客との接点が多いセールス職においては、急な在宅勤務・テレワークの要請となることで、戸惑うことも多いと思います。
当社のセールス体制は、一般的な対面式で営業活動をおこなうフィールドセールスチームと、代理店営業をメインにおこなうパートナーセールスチーム、そして、Webマーケティングや展示会などでリードを獲得し、そこから非対面（オンライン）で商談し、クロージングまでをおこなうインサイドセールスチームがあります。
本ブログでは、当社が全社員在宅勤務へ移行となった後も、仕事の質や業務効率に影響が出なかったセールスチーム（中でもインサイドセールスとフィールドセールスを中心に）の普段の働き方やノウハウを紹介します。
【インサイドセールスとは？】
インサイドセールスとは、電話、メール、ビデオ会議システムなどを活用して、顧客とのコミュニケーションを非対面（オンライン）でおこなう役割です。当社のインサイドセールスは、以下、大きくわけて2つの役割があります。■パサー（パス担当）
Webサイトからの資料請求や展示会・イベントなどに来場した名刺情報をもとに、電話を使ってアプローチし、アポイントを獲得する役割です。「Chatwork」に興味を持ってくれた顧客に対して、導入前のヒアリングをおこない、アポイントを獲得し、クローザーに引き継ぐ役割を担っています。
■クローザー（クロージング担当）
パサーから引き継いだ顧客に対して、非対面（オンライン商談）でクロージングまでおこなう役割を担っています。
【オンライン商談に使用しているツール】
実際に、オンライン商談に使用しているツールは、ビデオ通話「Chatwork Live」のほかに、ベルフェイスや、Zoom、Google ハングアウト、Skypeなど顧客が慣れているツールを柔軟に使用しています。当社もChatworkの一部無償トライアルを提供していますが、その他のサービスも期間限定で提供していることが多いので、今では気軽に試すことが可能です。【インサイドセールスの仕事の進め方】
当社のインサイドセールスの普段の仕事の進め方は以下の通りです。■パサー（パス担当）
Webサイトからの問い合わせや資料請求、展示会・イベントなどに来場した名刺情報をもとに、電話でのアプローチをおこないます。そこから、アポイントを獲得し、クローザーにつなげています。また、現状、在宅勤務となるので、顧客と電話をおこなう際は、オフィスにいるときのように人の話し声などが入らないため、静かな環境でのやり取りが可能です。
■クローザー（クロージング担当）
パサーから顧客情報の引き継ぎをしてから、顧客と非対面（オンライン）で商談し、クロージングまでをおこないます。
インサイドセールスが普段から気をつけていることは、第一印象がとても大切なので、声をワントーン高く、丁寧に話すことを心がけています。特に電話の場合は、相手の表情が見えないため、こちらからの情報過多にならないよう、顧客の課題をヒアリングしながら、必要な情報を提供するよう意識しています。
また、インサイドセールスチームでは、在宅勤務となってからチーム内でのコミュニケーションを積極的に取るようにしています。パサー担当のチームでは、週に1回全員で朝会をおこなっています。クローザー担当チームとも週に1回のMTGをおこない、情報共有をする機会を設けています。
また、クローザー担当のチームでは、週に2回MTGをおこなっており、自身の商談の進捗状況や悩みなどをチーム全体で共有し、コミュニケーションを以前より多く取るようにしています。
【インサイドセールス内での営業管理】
インサイドセールスチームでは、以下のように営業管理し、パサーとクローザーとのコミュニケーションを密におこなうことで、仕事をスムーズにまわしています。- 電話の品質担保のため、MiiTelを利用しています。また、遠隔でもオフィスにいるときと同じようなアドバイスをもらえるようにしています。
- パサーが獲得したアポイントは、Chatwork上の「案件引継ぎチャット」でクローザー宛にタスク依頼を手動で設定しています。そのため、リアルタイムでパサーとクローザーとのコミュニケーションが取れるようにしています。
※MiiTelは、電話内容をAIで採点し、都度フィードバックすることで 商談獲得率・成約率向上を支援するIP電話システムです。
※Salesforceは、企業と顧客をつなぐ顧客管理ソリューションです。
【フィールドセールスの仕事の進め方】
フィールドセールスは、普段は対面式の商談機会を設けて、顧客へ提案・クロージングまでをおこなっています。しかし、現状では全社員が在宅勤務となるため、すべてオンライン商談に切り替えています。通常の訪問商談では、約1時間程度の時間をかけて商談をおこないますが、オンライン商談では、約30分以内とスムーズに商談が終了しています。
訪問商談では、顧客のオフィスでアイスブレイクをして、飲みものを出してもらい、名刺交換をして、雑談などを交わします。しかし、オンライン商談ではこれがすべて存在しません。そのため、本題から入ることでスムーズな商談につなげることが可能になります。
以下、テレワーク開始前後のおおよその商談の流れです。
＜テレワーク開始前＞
■訪問商談の流れ（約1時間）
アイスブレイク、ヒアリング（10分）
提案（20〜30分）
クロージング（20分）
アイスブレイク（エレベーター前でのトーク）
＜テレワーク開始後＞
■オンライン商談の流れ（約30分）
ヒアリング、提案（20分）
クロージング（10分）
※顧客の状況に応じて変動することもあります。
また、これまで訪問商談では、1日あたり約2ー3件の商談をおこなっていましたが、オンライン商談では、移動時間がなくなることで、1日あたり約4ー5件の商談をおこなうことができるようになるため、商談の量をこなすことも可能になります。
一方で、対面による訪問商談からオンライン商談になることで、どうしても相手の細かな表情やボディランゲージなど対面と比べるとやや劣ってしまう点もあります。このような課題を解決するために「Chatwork」を活用します。わからない部分をチャットで質問してもらい、必要に応じてビデオ通話「Chatwork Live」やその他のツールを活用しながら、顧客の問題点や不安をすぐに解決するようにしています。
【テレワーク開始前後で仕事の質や業務効率に影響が出なかった理由】
当社は、テレワーク開始前後で、仕事の質や業務効率、受注目標に影響が出ていません。今回、初めて在宅勤務・テレワークを余儀なくされている企業にとっては、普段から慣れない環境の中で仕事をするため、中には受注が落ちてしまうといったケースもあると思います。
しかし、在宅勤務で目に見えにくいセールスメンバーの動きなどは、営業管理ツールを取り入れ数値管理をしていたり、グループチャットを作り、商談の進捗の見える化を徹底しています。
当社のセールスチームは、普段から「Chatwork」を活用することや、営業管理ツールを取り入れることで、業務効率化につなげています。そのため、テレワーク開始前後でも業務効率の変動がなく、受注目標も下方修正なく進めることができています。
【在宅勤務中の息抜き】
全社員が在宅勤務になることで、セールスチームで働いている社員の息抜きの仕方を紹介します。- 社内だけではなく、社外の人ともオンラインランチを楽しむ
- 気分転換のため、空気の入れ替えをする
- 運動不足解消のため、筋トレをする
- 集中力が切れたら、コーヒーをいれる
など
また、在宅勤務に移行することで、自宅が仕事に適した環境でないことから、腰が痛くなってしまった社員は、当社の「一歩先の働き方支援制度」を利用して、座り心地の良い椅子を購入し、仕事がしやすい環境を整えました。
※「一歩先の働き方支援制度」とは、働く環境づくりの支援として、PC周辺機器や在宅勤務のためのグッズ費用について、一部を会社が補助する制度です。補助金額は、1製品につき購入金額の50％を会社から支給します（上限5万円、年間上限額15万円）
【まとめ】
以上、ビジネスチャット「Chatwork」を提供している当社だからこそ伝えられる、当社のセールスチームの働き方やノウハウを紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。当社では、これまでも「Chatwork」を活用し、業務効率化を徹底したセールス活動に取り組んできました。そのため、当社では全社員が在宅勤務に移行しても仕事の質や業務効率が落ちることなく、変わらず働くことができています。
本ブログが在宅勤務・テレワークを導入するセールス職の皆さまの安心・安全に少しでも役に立てれば幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
